La giornata formativa è in programma a Desenzano del Garda (BS) il 23 maggio, Alessandria il 24 maggio, Este (PD) il 25 maggio e a Bologna il 26 maggio.
File: FORMAZIONE Front Office nella Pubblica Amministrazione
L’efficienza di ogni organizzazione è legata al buon funzionamento dei flussi comunicativi: esterno/interno, interno/interno, interno/esterno.
Finalità del corso: Il front-office, è il punto di partenza del processo organizzativo in ogni azienda. La corretta raccolta, indagine e somministrazione delle informazioni presso l’utente, ed il loro smistamento efficace verso il back-office, sono essenziali per il miglioramento dei servizi offerti e l’ottimizzazione dei processi.
Relatore: Dott. LORIS DAL POZ , Psicologo del Lavoro, docente e consulente in ambito “organizzazione ed erogazione dei servizi offerti” presso: USL provinciali di Treviso, Padova, Venezia, Verona, Vicenza, Mantova – acquedotti di Vicenza, San Donà, Padova – aziende Industrie Cotto Possagno, Iceberg, Aeroporto di Treviso, Battistella, Diadora, Casa di Cura di Monastier – aziende di servizi APS, Sodea, SEA, Acea Pinerolese, Acegas APS – enti Unindustria Treviso, Formindustria Trieste, IAL FVG, ASCOM Treviso Vicenza Venezia. Ha all’attivo oltre 18.000 ore di docenza/consulenza.
Programma del corso:
- il cliente esterno ed il cliente interno: il funzionamento dei flussi comunicativi;
- chi è l’utente del servizio: analisi dei bisogni e delle aspettative e sua definizione;
- fornire una buona impressione per favorire un ottimo ascolto (l’immagine aziendale, ottenere un atteggiamento positivo nei confronti propri e dell’azienda, come oltrepassare i filtri);
- gestire le attese;
- raccogliere le informazioni in modo efficace;
- fornire le informazioni in modo efficace, con attenzione alle caratteristiche di apprendimento e conoscenza dell’utente;
- come riportare i messaggi all’interno dell’azienda;
- relazionarsi alle diverse tipologie di comportamenti, sia al telefono sia di persona (aggressivo, logorroico, timido, confusionario, pignolo, impaziente, altro, gestire l’ansia dell’utente)
- contenere e canalizzare positivamente la propria ansia nella comunicazione;
- prevenire il malcontento;
- allenarsi a gestire le provocazioni e i tentativi di negoziazione/manipolazione (la risposte giuste da dare, le risposte dannose);
- la telefonata: riceverla, farla, cose da dire e da non dire;
- organizzare in modo adeguato le attività con il back-office (problemi tipici nella collaborazione e loro soluzione, verificare l’andamento del processo al fine di garantire all’utente quanto promesso);
- presentare un servizio.
File PROGRAMMA sfogliabile a video a questo link:
CONFSERVIZI VENETO NETWORK 2.0 